Smutna ballada o strzale w stopę

Kontakt z klientem to bardzo ważna sprawa dla każdego przedsiębiorcy, także dla browaru. Zwłaszcza, jeśli klient jest osobą opiniotwórczą, bo na przykład prowadzi piwnego bloga. Jak takich relacji nie prowadzić zaprezentował nam ostatnio browar Spirifer.

Wszystko zaczęło się od tego, że na blogu thebeervault.blogspot.com ukazał się tekst, w którym autor zawarł swoje przewidywania dla poszczególnych browarów na nadchodzący rok. Jedne chwalił i prognozował im świetlaną przyszłość, innym wieszczył upadek i zapomnienie. O browarze Spirifer wypowiedział się ostro i złośliwie, ale moim zdaniem nie przekraczając granicy wolności słowa i oczywistego prawa każdego konsumenta do posiadania własnej opinii.

Inne skrytykowane browary najwyraźniej się krytyką nie przejęły, ale kulturalny przedstawiciel browaru Spirifer tych kilka wierszy wziął bardzo do siebie i wysłał blogerowi następującą wiadomość:

  

Treść chyba nie wymaga szczególnego komentarza. Wyzwiska i otwarte groźby to mało kulturalna forma komunikacji i reakcji na krytykę. Uważam, że bardzo dobrze się stało, że bloger tę wiadomość upublicznił. Takie zachowania w kontakcie z klientem, partnerem biznesowym i każdym innym człowiekiem muszą być napiętnowane i nie mogą być chowane pod dywan, bo tylko utrwali to patologiczne przeświadczenie niektórych przedsiębiorców, że klient może jedynie towar chwalić, a bloger pisać na jego cześć bezkrytyczne peany. Do tego bezczelna aluzja, że bloger może żądać "kasy za recenzję". Piszący tę wiadomość musiał jak widać odpowiednio podbudować swoje ego. 

Na tym jednak cała historia się nie kończy. W reakcji na upublicznienie wiadomości na profilu fejsbukowym browaru Spirifer zamieszczono następujące oświadczenie:

Komentarz jest co najmniej zaskakujący. Według niego wina nadal leży po stronie blogera, który nie poparł swojej drwiny merytorycznymi argumentami (przy subiektywnej ocenie piwa, hmm?). W dodatku, z oświadczenia wynika niepokojące przeświadczenie, że to kilka złośliwych zdań, napisanych na publicznym blogu, było naruszeniem standardów komunikacji oraz interesu firmy, podczas gdy argumentem na obronę wyzwisk i gróźb jest ich wysłanie w wiadomości prywatnej. Rozumiem, że gdyby przedstawiciel browaru podszedł do blogera w ciemnej uliczce i zaczął mu bez świadków ubliżać też byłoby wszystko w porządku? Na koniec zostawiam kwestię przeprosin, które skierowane do wszystkich trafiają tak naprawdę... do nikogo.

A przecież browar mógł zareagować inaczej. Na początku wystarczyło zignorować słowa krytyki, albo co lepiej merytorycznie się do nich odnieść. Jest kilka browarów w Polsce, których przedstawiciele nie wygrażają blogerom, którzy ośmielą się skrytykować ich wyroby, a wykorzystują ich oceny i komentarze do tego, aby warzyć jeszcze lepsze piwo. Coraz częściej zresztą właściciele browarów komentują opinie blogerów i zazwyczaj robią to w kulturalny sposób. I tak właśnie powinna komunikacja z klientem wyglądać!

Rysa, która przez działanie przedstawiciela browaru Spirifer, powstała na wizerunku firmy, pozostanie na bardzo długo i w tym momencie nawet osobiste przeprosiny blogera nie pomogą jej całkiem zamaskować. Środowisko fanów piwa rzemieślniczego - piwowarów, blogerów i piwoszy jest na tyle małe, że każda taka wpadka musi się skończyć krytyką. Przedstawiciel Spirifera najpewniej o tym zapomniał. 

EDIT: Aby przedstawić cały obraz sytuacji - bloger w końcu przeprosiny otrzymał. Browar opublikował też nowe oświadczenie, po którym najpewniej sprawa dobiegnie końca. W razie czego będziemy Was informować ;)